Expérience client et e-commerce : les noces d’or au bout du tunnel !

On entend par expérience client l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par le client à tous les points de contacts avec la marque : avant, pendant et après l’acte d’achat.
Il s’agit donc d’une somme complexe de facteurs hétérogènes (ton publicitaire, ambiance en point de vente, comportement des vendeurs, expérience d’usage du produit ou service, relation avec le support client….).

Dans un contexte d’hyper concurrence, l’un des enjeux majeur pour se différencier est donc de proposer une expérience hors du commun, qui suscitera le petit plus, la petite magie qui favorisera l’attachement et l’engagement à la marque.

Expérience client

La parcours client de la stratégie d’inbound marketing par Hubspot
 

Avant l’achat : l’art de la séduction !

Avant d’espérer qu’un prospect ne devienne un client fidèle, l’objectif est de le séduire. A ce stade de la relation c’est votre image de marque qui entre en jeu : votre univers, les valeurs que vous véhiculez, l’histoire que vous racontez et tout ce que vous promettez.

Le design de votre site doit donc être attractif, votre charte et votre communication doivent rester fidèles à vos codes habituels, d’autant plus si vous possédez un réseau de points de vente.
Une navigation fluide et efficace est indéniablement un élément clé de l’expérience client : prenez votre visiteur par la main et guider le dans son parcours d’achat.

Dans une logique omnicanal, il est primordial de proposer une expérience client sans couture entre les différents canaux de commercialisation que vous adressez, au risque de perdre vos prospects en cours de route.
A l’heure de la mobilité, gardez en tête que votre client doit pouvoir repérer ses achats futurs sur internet, finaliser sa commande sur tablette, et aller chercher son colis en magasin après avoir reçu un sms l’avertissant que celui-ci était disponible. La fluidité des différentes passerelles est donc un élément fondamental.

Ici encore, l’objectif est de donner envie : soyez prévenant et pédagogue. Vos fiches produit sont capitales pour susciter l’intérêt : détaillées, complètes et surtout fidèles la réalité pour éviter les désillusions.
Le produit n’est pas disponible ? Proposez une alerte email qui informera votre prospect dès que le produit sera réassorti. II préfère acheter en magasin ? Offrez-lui la possibilité de consulter la disponibilité dans son point de vente le plus proche…
Le principe : être au service de votre client potentiel en répondant à ses moindres désirs !

Soyez également transparent, les avis clients éclairent la décision de vos prospects : plus de 60% des internautes se reposent sur les avis en ligne pour finaliser leur achat. Si certains avis sont négatifs, ne les occultez pas, acceptez le dialogue et apportez des précisions rassurantes sur les solutions que vous mettez en œuvre pour résoudre les problèmes éventuels.

Pendant l’achat : accompagnez la vente en douceur

Vous lui plaisez, mais votre prospect doute encore ; pour lever les derniers freins à l’achat, rassurez-le : numéro de téléphone non surtaxé, FAQ, live chat, commande par téléphone, facilités de retour, prix sans ambiguïté…
Ne lésinez pas sur les solutions qui favoriseront la transformation.

expérience client
La qualité de votre offre de service montre votre empathie et met le client en confiance

Veillez enfin à ne pas perdre vos internautes dans un tunnel de conversion trop long et laborieux, facilitez leur la tâche : réduisez le nombre de clics pour finaliser la commande, donnez leur toutes les informations qu’ils sont en droit d’attendre.

Après l’achat : entretenez la flamme !

Le meilleur moyen de donner satisfaction à vos clients est encore de tenir vos promesses.

Assurez-vous tout d’abord de la qualité des produits que vous expédiez, ils doivent être conformes à ce qui a été vendu et être le reflet de votre exigence en matière de satisfaction client : colis et emballages propres et non dégradés, protections suffisantes et adaptées, bons et instructions de retour….

Soyez aussi vigilants au respect des délais de livraison annoncés et informez vos clients : les emails transactionnels (confirmation et expédition de commande…) enregistrent des taux d’ouverture de 80%. Une rupture de stock imprévue ? Contactez vos clients et laissez les choisir entre attente ou remboursement en leur indiquant les délais de réapprovisionnement.

Vous proposez la livraison en magasin ? La qualité d’accueil des clients internet par les équipes de vente est essentielle, ici aussi c’est votre image de marque qui est jugée. Vos vendeurs doivent donc accorder autant d’attention aux acheteurs en ligne qu’aux clients en magasin.

expérience client
L’interaction en e-commerce ne doit surtout pas se limiter à la simple transaction, il faut proposer autre chose si vous voulez voir revenir votre client

La rentabilité de vos clients dépendra de votre capacité à les fidéliser dans le temps et à provoquer de nouvelles commandes. Le meilleur moyen pour cela est de comprendre leurs attentes : collectez des informations utiles et mettez en place des cycles de vente et de communication adaptés à leurs besoins propres et personnalisez vos messages.
Pour ce faire, les outils analytics sont de précieux alliés : ils vous aident à comprendre les étapes clé de votre relation client et à placer les curseurs aux bons endroits dans votre marketing relationnel.

Enfin, donnez la parole à vos clients et soyez attentif à leurs retours. Après une visite en magasin ou une commande sur votre site, envoyez leur un questionnaire de satisfaction et sondez les différents aspects de leur expérience chez vous : ergonomie/ design de votre site, facilité à trouver les bons produits, prix, informations, délais, service clients…
Ces enquêtes sont un outil précieux pour mesurer la satisfaction de vos clients et identifier les points de rupture éventuels, les sujets sur lesquels vous devrez redoubler d’efforts pour améliorer votre qualité de service.

Si on avait pour habitude de dire qu’un client satisfait parle de vous à 3 personnes et un client mécontent à 10 personnes, ces chiffres sont démultipliés de façon exponentielle avec les réseaux sociaux. Dans les bons comme dans les mauvais moments, le consommateur est roi et dorénavant il l’exprime partout sur la toile, surveillez donc ce qui est dit à votre sujet et conservez une attitude orientée client à toute épreuve.

Adopter une stratégie marketing « user centric » est donc le meilleur moyen de faire de vos bons clients des ambassadeurs et recruteurs potentiels pour votre marque. Tout comme capitaliser sur leur fidélisation permettra de développer et pérenniser votre activité.